In de nieuwe Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) is het een verplichting geworden om in de praktijk een klachtenfunctionaris beschikbaar te hebben. Het is dus zaak om iemand binnen het team hiertoe...

In de nieuwe Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) is het een verplichting geworden om in de praktijk een klachtenfunctionaris beschikbaar te hebben. Het is dus zaak om iemand binnen het team hiertoe te benoemen en dat ook aantoonbaar te hebben, bijvoorbeeld in de notulen van een werkoverleg. Maar wat doet een klachtenfunctionaris nu precies?

Het principe is dat een klacht de dienstverlening helpt verbeteren. Maar wanneer is iets nu een klacht? Een goede definitie is “alles waaruit blijkt dat je kunt verbeteren”. Dit kunnen opmerkingen zijn maar ook “echte” klachten. Breed geformuleerd en daarom is het goed eerder te spreken van feedback. Wanneer in de feedback de verwachting overtroffen wordt heb je het goed gedaan. Zo niet, dan ga je net zolang aan de slag tot dat de verwachting overtroffen is.

De patiënt mag dus van de klachtenfunctionaris verwachten dat deze je telefonisch te woord staat of langs komt. De klachtenfunctionaris blijft altijd neutraal. Ze werkt met hoor en wederhoor (indien het een persoon betreft). Alle gesprekken zijn altijd vertrouwelijk. De indiener bepaalt wat er wel en niet met je klacht gedaan mag worden, dus houdt de regie.

Daarnaast heeft de klachtenfunctionaris de belangrijke taak om periodiek (minimaal eens per jaar) te onderzoeken of er een trend is te ontdekken bij de ingediende klachten. Zo ja, dan kun je de klachten preventief oppakken.

Samengevat zijn de maatregelen om aan de nieuwe wet gehoor te geven:

1. benoem (aantoonbaar) een klachtenfunctionaris;
2. probeer een cultuur te creëren van overtreffen van verwachtingen;
3. bij deze cultuur hoort dat iedereen binnen de organisatie gespitst is op “signalen” die je kunt definiëren als klacht;
4. op basis van de ingediende feedback maken van een periodieke analyse.

Deel deze pagina: